重庆市邮政管理局2008年6-8月共受理邮政业消费者（以下简称消费者）申诉 25件，其中有效申诉 20件，占总申诉量的80％。有效申诉中涉及邮政普遍服务问题的9件，占45%；涉及快递服务问题的11件，占55%；涉及集邮问题的（包括集邮市场）0件，涉及用品用具质量问题的0件。
一、 邮政普遍服务申诉情况
6-8月共受理消费者对邮政普遍服务问题的有效申诉9件。其中反映邮件延误2件，占普遍服务有效申诉量的22.2％；反映邮件丢失短少4件，占44.4%；反映服务态度差2件，占22.2％；反映规章制度不合理1件，占11.1％。
消费者申诉的主要问题及所占比例统计表
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序号 |
申诉问题 |
申诉件数 |
比例（％） |
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1 |
延误 |
函件 |
1 |
2 |
22.2 |
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包件 |
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|
报刊 |
1 |
|
其他 |
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2 |
丢失短少 |
函件 |
1 |
4 |
44.4 |
|
包件 |
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|
报刊 |
3 |
|
汇兑 |
|
|
其他 |
|
|
3 |
损毁 |
包件 |
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|
|
其他 |
|
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4 |
违规收费 |
汇兑 |
|
|
|
|
包件 |
|
|
其他 |
|
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5 |
服务态度 |
2 |
22.2 |
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6 |
规章制度 |
1 |
11.1 |
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合计 |
—— |
9 |
100 |
6-8月消费者对普遍服务申诉的主要问题是邮件丢失短少、邮件延误及工作人员服务态度差，占普遍服务申诉量的88.9％。
二、快递服务申诉情况
1. 消费者申诉的主要问题
6-8月共受理消费者对快递服务的有效申诉11件，占有效申诉量的55％。其中反映快件延误 4件，占快递服务有效申诉量的36.4％；反映服务态度差4件，占36.4％；反映快件丢失短少1件，占9.1％；反映代收货款问题1件，占9.1％；反映规章制度不合理1件，占9.1％。
消费者申诉的主要问题及所占比例统计表
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序号 |
申诉问题 |
申诉件数 |
比例（％） |
|
1 |
延误 |
4 |
36.4 |
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2 |
丢失及短少 |
1 |
9.1 |
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3 |
损毁 |
|
|
|
4 |
服务态度 |
4 |
36.4 |
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5 |
代收货款 |
1 |
9.1 |
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6 |
违规收费 |
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|
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7 |
规章制度 |
1 |
9.1 |
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8 |
其他 |
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合计 |
－ |
11 |
100 |
6-8月消费者对快递服务申诉的主要问题是快件延误、快递服务态度差,占快递服务有效申诉量的72.7％。
2．消费者对快递企业申诉情况
6-8月消费者对6家快递企业进行了有效申诉。
快递企业申诉统计表
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序号 |
企业名称 |
件 |
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1 |
重庆邮政速递公司（EMS） |
6 |
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2 |
重庆申重速递有限公司 |
1 |
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3 |
中通速递重庆分公司 |
1 |
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4 |
重庆鸿飞速递服务有限公司 |
1 |
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5 |
成都宅急送快运有限公司重庆分公司 |
1 |
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6 |
广州顺丰速运有限公司重庆分公司 |
1 |
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总计 |
|
11 |
三、集邮服务申诉情况
6-8月消费者对集邮服务、集邮市场、邮政用品用具问题的有效申诉为零。
6-8月在处理消费者申诉件中，重庆邮政公司及各快递企业对重庆邮政管理局转办的消费者申诉处理件能够处理及时，做到了件件落实，有的消费者在处理完毕当天，还主动给12305申诉中心打来电话，对他们提出的申诉能够引起高度重视，并得到及时处理表示非常感谢。
重庆市邮政管理局邮政业消费者申诉中心
2008年9月2日
